Libro de Reclamaciones - Sepa usarlo correctamente

REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES PARA EL USO CORRECTO
El plazo para la implementación del Libro de Reclamaciones por todos los proveedores es hasta el 7 de Mayo del 2011

1. Introducción y aspectos que se debe tener en cuenta
Mediante Ley N° 29571 (02.09.2010) se promulgó el Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual, en su artículo 150°, dispone que los establecimientos comerciales deban contar con un Libro de Reclamaciones y en su Tercera Disposición Complementaria Final se dispone que el Poder Ejecutivo será quien expedirá las disposiciones reglamentarias sobre este libro, entre otras. Siendo este Libro de Reclamaciones de interés para todos los proveedores y consumidores, sobre todo para los últimos, ya que tiene por finalidad que el consumidor pueda registrar sus quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público, por lo que todo establecimiento comercial debe contar con un libro de reclamaciones. Por ello no podemos dejar de comentar éste Reglamento el cual se promulgó mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM de fecha 19 de febrero del 2011 y modificado por el Decreto Supremo Nº 037-2011.PCM de fecha 22 de abril del presente año. Antes de realizar la presente explicación debemos tener en cuenta los distintos conceptos que nos ayudarán para el desarrollo del tema planteado.
El Reglamento define al Libro de Reclamaciones como aquel documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un establecimiento comercial abierto al público, que es aquel inmueble, parte del mismo o una instalación o construcción, en el que un proveedor identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o de prestación de servicios. Cabe señalar que son consumidores las personas naturales o jurídicas que son destinatarios finales del bien o servicio fuera del ámbito de una actividad empresarial. En este sentido, las microempresas que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respectivo de bienes o servicios que no pertenezcan al giro del negocio.
El reclamo es aquella manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de la Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados, a diferencia de la queja que expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o expresa el malestar o descontento del consumidor respecto de la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor.
Tanto el reclamo como la queja no constituyen una denuncia y, en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al consumidor.

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2. Características del Libro de Reclamaciones y de la Hoja de Reclamaciones
Como ya dijimos líneas arriba, el establecimiento comercial deberá contar con un Libro de Reclamaciones, sea físico o virtual. Sin embargo, los proveedores que, además del establecimiento comercial abierto al público utilicen medios virtuales para la venta de bienes o prestación de servicios, deberán implementar, adicionalmente un libro de reclamaciones de naturaleza virtual, es decir, están en la obligación de implementar el libro virtual y el físico. Mientras que los proveedores que comercialicen sus productos o servicios únicamente en establecimientos comerciales abiertos al público podrán optar por tener un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, lo que quiere decir que es facultativo el libro virtual, a diferencia del libro físico.
El Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deberá estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso para los consumidores. En este caso, el proveedor deberá brindar el apoyo técnico necesario para que los consumidores puedan registrar sus quejas o reclamos de manera adecuada, además que se permitirá que el consumidor imprima gratuitamente un copia de su Hoja de Reclamación virtual luego de haber registrado su queja o reclamo, adicionalmente, de requerirlo, recibirá una de su Hoja de Reclamación virtual en su correo electrónico.
Por el contrario, el libro de reclamaciones de naturaleza física, deberá contar con hojas de reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.
La Hoja de Reclamación de naturaleza física contará con 3 hojas autocopiativas, la primera copia será entregada al consumidor al momento dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los libros físicos como de los virtuales, deberán contener como mínimo la siguiente información:
  1. Denominación que permita identificar a la hoja de reclamación como tal.
  2. Numeración correlativa y código de identificación.
  3. Fecha del reclamo o queja.
  4. Nombre del Proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el libro de reclamaciones.
  5. Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
  6. Identificación del producto o servicio contratado.
  7. Detalle de la reclamación.
  8. Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
  9. Firma del consumidor. En el caso del libro de reclamaciones virtual el proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor.
Si por el contrario, el consumidor no consigna de manera adecuada la totalidad de la información requerida como mínima, se considerará el reclamo o queja como no puesto.
Además, los proveedores que cuenten con más de un establecimiento comercial abierto al público deberán implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza física o virtual por cada uno de ellos.
Finalmente precisamos que el aviso del libro de reclamaciones debe tener el tamaño de una hoja A4 y cada frase “Libro de Reclamaciones” debe tener un tamaño mínimo de 1x1 cm. y las letras de la frase “Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición. Solicítalo para registrar una queja o reclamo” deberá tener un tamaño mínimo de 0.5 x 0.5 cm.

3. De la responsabilidad del proveedor
Una vez registrado el reclamo en el libro de reclamaciones, determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a 30 días calendarios, el mismo que puede ser prorrogado por 30 días más cuando la naturaleza del reclamo lo justifique.
No puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o cualquier pago.
Si el proveedor cuenta con varios libros de reclamaciones de naturaleza física, deberá contar con un código de identificación que le permita controlar y consolidar todos los libros en un registro único a nivel nacional. Los proveedores deberán exhibir en sus establecimientos comerciales o cuando corresponda en medios virtuales en un lugar visible y fácilmente accesible al público, como mínimo, un aviso del libro de reclamaciones, que es aquel letrero físico o virtual que los proveedores deberán colocar a fin de que el público pueda registrar su queja y/o reclamo.

4. De la remisión de información al INDECOPI
El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las hojas de reclamaciones, es decir la tercera copia. El proveedor deberá remitir la información solicitada en el plazo establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser menos de 03 días hábiles, bajo apercibimiento de ser sancionado. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren en Lima deberán remitir las hojas de reclamaciones respectivas o el libro de reclamaciones al INDECOPI. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren fuera de Lima deberán remitir las hojas de reclamaciones respectivas o el libro de reclamaciones a la oficina regional del INDECOPI que corresponda en función de la determinación de competencia territorial correspondiente.
Asimismo, el proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligación remitiendo en forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturaleza física, a la dirección electrónica que se informará en la página web del INDECOPI.
Mientras que los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deberán remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual a la dirección electrónica que informará en la página web del INDECOPI.

5. La conservación de las hojas de reclamaciones por parte de los proveedores y limitación para solución de controversias
El proveedor deberá conservar las Hojas de Reclamaciones de naturaleza física o virtual registradas por los consumidores por el lapso de 2 años desde la fecha de registro de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deberá comunicar ello a la autoridad policial competente dentro de un plazo máximo de 48 horas de ocurrido el hecho.
El hecho de haber formulado una reclamación o queja, no significa ni supone limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias ni constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las norma de protección al consumidor ante INDECOPI, pues el consumidor está abierto a utilizar las vías que considere necesario para satisfecho su derecho.